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Inteligência artificial na hotelaria: o que você deve saber

A inteligência artificial na hotelaria é uma das tendências do setor. Contudo, é preciso fazer uma análise minuciosa antes de adotar qualquer ferramenta e abordagem no seu hotel. Acima de tudo, o mercado hoteleiro exige um bom atendimento ao cliente. O que envolve relacionamento e personalização.

Assim, visando esses pilares, é possível aproveitar os benefícios da inteligência artificial aplicada a hotéis. Esses benefícios dizem respeito à produtividade, eficiência e coleta de dados para tomada de decisão.

Dessa maneira, assumindo boas práticas de comunicação com os usuários, o hoteleiro pode usar a IA para diferenciar seu atendimento online. Leia atentamente e veja como seguir essa tendência da forma correta!

Por que falar de inteligência artificial na hotelaria

Sistemas de inteligência artificial podem soar como novidade na hotelaria, mas essa tecnologia já tem sido amplamente explorada em outros setores, como indústria, educação e finanças.

Nesse sentido, de acordo com Marcelo Câmera, gerente de inovação do Bradesco, em 2018, o banco dobrou seu orçamento destinado à inteligência artificial. Isso se deve ao sucesso do atendimento ao público por meio do app para celular. Segundo o gerente, a satisfação dos consumidores foi de 70%.

Além disso, o Brasil tem vivido uma forte transformação digital. Ou seja, empresas de vários segmentos estão adotando tecnologias digitais para solucionar problemas tradicionais. Dessa forma, a digitalização é realidade para 63% das organizações do país, segundo estudo feito pela Capgemini.

Mais que isso, o cliente do mercado hoteleiro já é adepto às tecnologias digitais. Ignorá-las significa ignorar o comportamento dos hóspedes, o que poder ser fatal para o negócio. Os consumidores usam o meio digital para sua comunicação no dia a dia e esperam que os hotéis ofereçam esse tipo de canal nos sistemas de reservas.

Ainda em relação à inteligência artificial, os levantamentos mostram que, em 2020, o mercado global de IA movimentará mais de 125 bilhões de dólares. Metade desse valor representará o investimento em softwares de análise de dados e informações. Nesse meio tempo, estima-se que 85% dos centros de atendimento serão virtuais.

Logo, se os hotéis não se atentarem a essa realidade, correm o risco de perder competitividade. Então, os hoteleiros devem apostar na transformação digital. Mas sem excluir o atendimento humanizado durante as vendas na hotelaria. Feito isso, será possível obter vantagens como:

Produtividade

Uma pesquisa realizada pela Forbes Middle East revela que 73% das atividades manuais dos hotéis têm potencial técnico para automação. A ideia é que, até 2025, recursos como reconhecimento de voz, realidade virtual e biometria promovam maior produtividade ao setor.

Além de agilizar o atendimento online, a inteligência artificial na hotelaria promete auxiliar também no check-in e check-outs, bem como na entrega de refeições para os hóspedes.

Tomada de decisão orientada por dados

Chega de achismos! Com sistemas de inteligência artificial para hotelaria, os empreendedores têm bases palpáveis para tomar decisões importantes para o negócio.

Por meio da combinação de sistemas de Business Intelligence (BI) e Inteligência Artificial (IA), os hotéis podem aprimorar seu planejamento estratégico. Pois, o BI facilita a coleta e o armazenamento de grande volume de dados, transformando-os em informação útil mediante análise para tomar a decisão mais assertiva para determinado problema.

Enquanto a IA utiliza algoritmos capazes de fazer os sistemas se integrarem e aprenderem por conta própria. Dessa maneira, a vantagem competitiva da empresa é potencializada.

Inovação e diálogo personalizado

Em terceiro lugar, se posicionar como uma empresa inovadora e pronta para dialogar com a geração Y é mais uma vantagem da IA na hotelaria. Os jovens da geração Y são:

  • Antenados e hiperconectados;
  • Imediatistas;
  • Visuais;
  • Engajados socialmente;
  • Sustentáveis;
  • Dentre outros atributos.

Ou seja, a inteligência artificial na hotelaria pode ajudar não somente na comunicação com esse público (que totaliza 78 milhões de viajantes), mas ainda identificar seus comportamentos, tendências e perfis.

Assim, a segmentação das campanhas poderá ser refinada, o que garantirá diálogos mais personalizados. Logo, o engajamento com a marca será maior.

Mas, o que é inteligência artificial, afinal?

Inteligência Artificial (IA) é um tipo de inteligência aplicada em softwares, semelhante à inteligência humana, que visa aprendizados do ambiente para tomar atitudes capazes de maximizar suas chances de sucesso.

O conceito é amplo e é alvo de muitos estudos acadêmicos. Mas, em suma, os sistemas de inteligência artificial são “máquinas” que executam funções como se estas fossem executadas por um ser humano. Com a vantagem de aprender rapidamente com os dados armazenados e, aprimorando seu funcionamento.

Tipos de inteligência artificial: 3 exemplos para seu hotel

Ainda ficou um pouco confuso? Confira a seguir 3 exemplos de inteligência artificial e entenda melhor na prática:

Chatbots

Chatbots ou robôs de bate-papo são baseados na tecnologia de interface conversacional. Esse tipo de tecnologia permite que um humano mantenha diálogos com um computador até o momento em que sua programação permitir. Quando o robô não tem mais as respostas para o atendimento, a conversa é repassada para um ser humano.

Na realidade da hotelaria, pode-se adicionar um sistema de chatbot no site do hotel e programá-lo com respostas para as dúvidas mais frequentes dos hóspedes.

Por exemplo, digamos que um visitante acaba de chegar ao site do hotel. O chatbot pode abrir automaticamente uma janela de diálogo e começar a seguinte conversa:

“Olá, desejamos boas-vindas ao nosso site! Como podemos ajudar?”

Opção 1: Quero mais informações sobre as acomodações.

Opção 2: Quero fazer uma reserva agora.

Assim, para cada opção selecionada, o chatbot direciona o visitante a devida resposta. Dessa maneira, o atendimento online pode ser otimizado, levando mais rapidamente à reserva. Além disso, o chatbot fica à disposição dos visitantes 24h por dia, independentemente dos horários da recepção do hotel.

Coleta de dados

Já mencionamos como a coleta de dados é um importante para tomar decisões estratégicas. Com a inteligência artificial na hotelaria é possível integrar os sistemas de informação do hotel a fim de aprender com os dados de clientes e potenciais clientes.

Por exemplo, um algoritmo de IA pode identificar um padrão no processo de compra e sinalizar quando um lead atingiu esse determinado comportamento. Assim, a equipe de vendas pode abordar o potencial cliente segundo os insights originados do sistema.

Semelhantemente, a inteligência artificial pode ser usada para antecipar uma reclamação ou insatisfação do cliente. Em seguida, a equipe de relacionamento pode tentar solucionar o problema antes de gerar um transtorno com o hóspede. Porquanto, as possibilidades para a fidelização de clientes também são muitas.

Concierge robôs

A figura do concierge é comum no ramo hoteleiro, sendo responsável pelo atendimento geral dos hóspedes. Nesse sentido, alguns hotéis já estão utilizando verdadeiros robôs como concierges.

Dessa maneira, estes concierges robôs ajudam no check-in e check-out, na locomoção e arrumação das bagagens e atendimento multilíngue, conforme aponta a matéria da Forbes Middle East.

Logo, há inúmeras possibilidades de aplicações para a portaria do hotel. Porém, nada substitui o atendimento humanizado. O ideal é incrementar o atendimento ao cliente com a IA para hotéis, sem excluir a presença humana.

Portanto, analise estrategicamente cada opção de inteligência artificial na hotelaria. Antes de tudo, priorize o relacionamento com seus hóspedes. É isso que faz a diferença na hora de gerar os resultados que de fato importam: as vendas. Se ficou alguma dúvida, escreva um comentário e esclareceremos assim que possível!

 

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